Báo cáo được thực hiện bởi công ty nghiên cứu thị trường Intage Vietnam – thành viên MRA, cam kết chất lượng dự án theo quy chuẩn nghiên cứu thị trường của ESOMAR và tiêu chuẩn quốc tế ISO 20252 – tiêu chuẩn hóa dành riêng cho nghiên cứu thị trường, được chứng nhận bởi Viện Tiêu chuẩn Anh.
Tổng quan về báo cáo
Báo cáo “Mức độ hài lòng của người dùng về các Nền tảng nhận thông báo từ Doanh Nghiệp” được thực hiện với sự tham gia của 1.000 đối tượng khảo sát tại Việt Nam đã nhận thông báo CSKH từ các doanh nghiệp qua nhiều nền tảng khác nhau trong 3 tháng gần nhất (tháng 6, 7, 8/2024).
Báo cáo cung cấp một cái nhìn toàn diện về:
- Mức độ hài lòng của người dùng đối với các nền tảng thông báo.
- Sự nhận biết và đánh giá của người dùng về thông báo của doanh nghiệp qua Zalo (ZNS)
- Những insight giá trị về hành vi và xu hướng của người dùng khi nhận được những thông báo từ doanh nghiệp, đặc biệt là ZNS từ đó đưa ra những khuyến nghị và gợi ý hành động cho doanh nghiệp trong hoạt động chăm sóc và tối ưu trải nghiệm khách hàng
Những số liệu nổi bật
1. Zalo tiếp tục dẫn đầu là nền tảng được người dùng ưu tiên nhận thông báo từ doanh nghiệp
Với hơn 95% người dùng cho biết họ lựa chọn Zalo là nền tảng để nhận các thông báo từ doanh nghiệp, tỉ lệ này tăng 2% so với báo cáo quý I/2024.
Điểm nổi bật và tạo nên sự khác biệt giữa thông báo CSKH trên Zalo với các nền tảng khác là nội dung được kiểm duyệt, ít thông báo rác.
2. Sự tăng trưởng vượt bậc của ZNS trong lòng khách hàng
ZNS tiếp tục chứng tỏ là một trong những nền tảng gửi thông báo từ doanh nghiệp hàng đầu với 84% người dùng bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ này. Đặc biệt, tỷ lệ hài lòng với ZNS đã tăng 24% và tỉ lệ không hài giảm xuống chỉ còn 1% so với quý I/2024, cho thấy sự cải tiến không ngừng về chất lượng dịch vụ và mức độ tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
3. Gửi thông báo qua Zalo giúp nâng cao tương tác và lòng trung thành của khách hàng
Một điểm đáng chú ý trong báo cáo lần này là việc giới thiệu chỉ số NPS (Net Promoter Score), một thước đo quan trọng thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng họ sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp cho người thân, bạn bè.
Kết quả báo cáo cho thấy Zalo đạt chỉ số NPS 57, mức cao nhất, tiếp theo là Email, SMS, hay Facebook Messenger. Chỉ số này không chỉ cho thấy sự hài lòng mạnh mẽ từ phía người dùng, mà còn là một chỉ báo về mức độ gắn kết và tin cậy mà Zalo đã xây dựng trong việc chăm sóc khách hàng. Báo cáo cũng chỉ ra rằng 62% người dùng sẵn lòng giới thiệu những thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ có gửi các thông báo ZNS cho người thân và bạn bè, một chỉ số cho thấy sự trung thành của khách hàng đối với nền tảng này.
4. Người dùng tỏ ra hài lòng với những đặc điểm nào từ việc nhận ZNS?
Một trong những yếu tố giúp ZNS trở nên khác biệt so với các nền tảng khác là (1) Nội dung có bố cục rõ sàng, dễ hiểu; (2) Sự tiện lợi; (3) Tần suất vừa phải và (4) Thông báo được kiểm duyệt kỹ lưỡng, hạn chế các thông báo rác. Những điều này giúp ZNS dần trở thành lựa chọn ưu tiên khi khách hàng muốn nhận các thông báo liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.
Ngoài những thông tin trên, báo cáo còn có nhiều thông tin kết quả có giá trị khác, để khám phá thêm về những số liệu, insight quan trọng về các nền tảng gửi thông báo doanh nghiệp, và ứng dụng của ZNS hiệu quả trong doanh nghiệp.
Mời bạn xem nội dung báo cáo bên dưới hoặc có thể tải về TẠI ĐÂY từ Google Drive
Nguồn Brands Vietnam