Ai bán hàng mà chưa từng gặp phải từ chối bao giờ, phải không? Nếu mà chưa thật, thì hoặc là bạn mới bán nên chưa gặp, hoặc là bạn quá giỏi.
Khách hàng từ chối là việc mà bất cứ ai làm kinh doanh cũng đều đã gặp phải. Khi gặp tình huống này bạn thường làm gì? Tìm khách hàng khác hay cố nài nỉ khách hàng thay đổi quyết định?
Dưới đây là những chia sẽ kinh nghiệm từ các người bạn đã đi trước, đã va chạm, đã xử lý tương đối thành công.
Bước xử lý từ chối giúp bán hàng thành công
Lắng nghe
Khi bạn muốn xử lý từ chối của khách hàng, điều đầu tiên cũng là điều quan trọng nhất, đó là bạn phải thực sự biết lắng nghe. Lưu ý là bạn phải thực sự biết lắng nghe một cách đúng nghĩa. Bởi lúc này bạn không phải nghe khách hàng nói những điều bình thường mà là đang nghe khách hàng đưa ra lời từ chối.
Cho nên lúc này bạn phải thật bình tĩnh, cố gắng vượt qua rào cản tâm lý cá nhân để thắng “cái tôi” trong bản thân mình. Lúc này, bạn hãy tập trung vào câu chuyện của khách hàng, lắng nghe một cách chân thành và tuyệt đối đừng ngắt lời khách hàng. Cứ từ tốn nghe những điều khách hàng muốn nói.
Đồng cảm
Sau khi chắc chắn rằng khách hàng đã nói xong phần của họ thì giờ việc bạn phải làm là đồng cảm với khách hàng.
Vậy thế nào là đồng cảm?
Đồng cảm nghĩa là bạn đứng về phía khách hàng và suy nghĩ về những lo lắng của họ. Đừng vội vàng phản bác lại khách hàng, dù nó có sai bét nhè đi chăng nữa. Trước hết, bạn cứ xuôi theo khách hàng. Nói với khách hàng rằng, bạn hoàn toàn hiểu được tại sao khách hàng lại suy nghĩ như vậy. Tiếp đến là giúp khách hàng nhận ra không chỉ họ nghĩ như vậy mà rất nhiều khách hàng cũng nghĩ giống vậy.
Lúc này chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái vì viết rằng bạn đang đứng về phe mình. Và khách hàng cũng sẽ mở lòng hơn, không còn phải đề phòng như trước đó và tiếp tục lắng nghe bạn nói.
Làm rõ và cô lập vấn đề
Đôi khi điều mà khách hàng nói với bạn chỉ là một lý do từ chối. Thực ra khách hàng đang lo lắng về một vấn đề hoàn toàn khác.
Vậy nên bạn cần phải đưa ra những câu hỏi khéo léo để làm rõ các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bạn phải biết cách để hoanh vùng dần nỗi lo của khách hàng. Cuối cùng là cô lập lại vấn đề thực sự, nguyên nhân chính khiến khách hàng còn do dự bằng câu hỏi: “Ngoài vấn đề đó ra thì anh còn băn khoăn về vấn đề gì khác không ạ?”
Xử lý từ chối
Sau bước 3, bạn phải chắc rằng đâu là vấn đề chủ chốt khiến khách hàng từ chối. Để lúc này bạn mới bắt đầu giải thích, giúp khách hàng hiểu sau đó là đưa ra phương án giải quyết.
Đưa ra lời đề nghị mua hàng
Cuối cùng là bước cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng. Sau khi xử lý từ chối xong, bạn hãy đi thẳng tới câu kết thúc quá trình mua hàng.
Nếu khách hàng vẫn từ chối, bạn hãy xem xét lại các khả năng từ chối có thể xảy ra, khuyến khích khách hàng bằng những chính sách giảm giá, tặng quả để tăng khả năng mua hàng.
Làm gì khi khách hàng từ chối?
Theo tôi, việc khách hàng từ chối gần như là bước bắt buộc và chắc chắn xảy ra trong chu trình bán hàng
Nhà bán hàng nổi tiếng thế giới Brian Tracy từng nói: “Mỗi khi khách hàng từ chối, thì người bán nên ngửa mặt lên trời và tạ ơn thượng đế. Lời từ chối xảy ra chính là thời điểm việc bán hàng thực sự bắt đầu”. Nếu khách hàng im lặng giống như một bức tường, thì người bán hàng khó lòng biết mong muốn ẩn sâu.
Những lời phàn nàn về giá cao, kém ưu thế hơn khi cạnh tranh với đối thủ là đầu mối để người bán hàng có thêm cơ hội tư vấn. Phản đối chỉ ra rằng người bán đã chạm được sự lo lắng trong cảm xúc của khách hàng.
Có các nguyên nhân dẫn tới việc khách hàng không đồng thuận
- Chưa thống nhất được niềm tin: Khách hàng chưa tin vào những lời nói của người bán. Thông thường, người bán đã làm chưa tốt ở bước số 3 trong quy trình 7 bước bán hàng – tiếp cận khách hàng; anh ta không tìm hiểu đủ thông tin của khách.
- Khách hàng chưa rõ về giải pháp sản phẩm mang lại: Cả lý tính lẫn cảm tính họ đều chưa hiểu sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề gì.
- Chưa nhận ra giá trị khác biệt của sản phẩm: Vì sao họ phải mua, sản phẩm bên mình có gì đặc biệt?
- Chưa thúc đẩy được tính khẩn cấp khi mua: Khách hàng chưa cảm thấy khao khát với giao dịch đó, ví dụ, nếu không mua được sản phẩm A ở đây thì không còn nơi nào giá tốt hơn trong mùa giảm giá.
Tuy nhiên, người bán hàng cần tỉnh táo bởi người mua có xu hướng tung hỏa mù, không nói thật trong khi từ chối. Do đó cần đối chiếu với nhu cầu của khách trình bày lúc tìm đến mua hàng ban đầu để cung cấp phương án giải đáp.
6 nhóm từ chối mua phổ biến
- Không có nhu cầu (Ví dụ : đã có iPhone và không muốn mua thêm điện thoại khác)
- Không có mong muốn (Ví dụ : thích đi dép chứ không thích đi giày)
- Không có thời gian (vội, gấp)
- Không có niềm tin (về sản phẩm, công ty, người bán)
- Không có tiền
- Giá cao quá
Các doanh nghiệp nên lên sẵn các câu trả lời cho từng nhóm từ chối, đưa vào các chương trình đào tạo; các câu hỏi luyện tập phải hóc búa hơn so với thực tế doanh nghiệp để nhân viên quen dần với các tình huống. Ngoài ra, các chuyên gia của hãng tư vấn Samper Consultant lưu ý trong các chương trình đào tạo, để gia tăng hiệu quả, các quản lý cần tham gia vào chương trình huấn luyện như một học viên.
Nghiên cứu được công bố trên tạp chí Frontiers in Psychology cho thấy khi nhân viên xem các nhà lãnh đạo của họ là người biết trao quyền và có năng lực, họ làm việc chủ động hơn.
Xử lý từ chối ra sao?
Đây là một vài chiến thuật để trả lời phản đối hiệu quả trong cuộc nói chuyện bán hàng:
Hẳn là anh có lý do xác đáng cho lời từ chối này, em có thể được biết lý do là gì không? (hỏi ngược lại, để xác định chính xác 1 trong 6 nhóm lời từ chối)
Ý anh là sao? Dựa theo những lý do từ chối của khách hàng đặt ra các câu hỏi sâu hơn, khám phá tầng nghĩa bên dưới. Ví dụ, khách trả lời: “Sản phẩm giá cao quá, đợt này anh còn nhiều khoản phải chi”, nhân viên bán hàng có thể hỏi “em có thể biết anh đang cần chi tiêu những khoản gì được không ạ, em có thể tư vấn gói sản phẩm phù hợp hơn?”.
Feel, Felt, Found, Find: Em rất hiểu vì sao anh lại cảm thấy như vậy vì trước đây nhiều khách hàng đã chia sẻ cảm nhận như anh. Tuy nhiên, sau khi đã tìm thấy sản phẩm của bên em, họ đã tiếp tục giới thiệu bạn bè đến thêm nữa. Anh có biết vì sao không ạ? (Cú pháp, câu cuối giúp đẩy cao các giá trị sản phẩm và dịch vụ công ty cung cấp).
Chú ý rằng thay vì nhảy vào giải đáp ngay, người bán cần tìm hiểu sâu hơn các lý do, để đưa ra giải pháp phù hợp. Ngoài ra, trong các lời từ chối, giá cả là tình huống phổ biến nhất, cần có nhiều phương pháp xử lý riêng, chuyên gia của Doanh Nhân chia ra cấp độ xử lý: Em biết giá cả rất quan trọng, nhưng em xin phép đề cập tới sau được hay không, em có điều này muốn chia sẻ trước với anh?
Thực ra em không biết giá này có phù hợp với anh hay không? Nhưng nếu anh cho phép em hỏi anh thêm một vài câu nữa thôi, anh sẽ thấy việc sử dụng sản phẩm bên em đáng giá từng đồng.
Giá của nó là 0 đồng, nếu như anh không mua nó thì anh chẳng mất đồng nào, nếu nó không phù hợp với nhu cầu của anh thì dù anh có muốn mua bên em cũng không bán, vì nó sẽ không giải quyết được vấn đề của khách hàng.
“Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield – nhà sáng lập trang ImprovSelling chuyên về đào tạo bán hàng cho biết: “Không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ và hiểu hơn về họ”. Các lời xử lý từ chối về giá sẽ giúp nhân viên bán hàng có thêm một cơ hội trình bày về các đặc trưng của sản phẩm và doanh nghiệp, cũng như là một lần thuyết phục khách hàng.
Khách hàng từ chối : Làm vầy nè!
Ai bán hàng mà chưa từng gặp phải từ chối bao giờ, phải không? Nếu mà chưa thật, thì hoặc là bạn mới bán nên chưa gặp, hoặc là bạn quá giỏi.
Loại thứ nhất thì tiếp tục đọc bài của mình nhé.
Còn loại thứ hai thì thôi, mình chịu.
Mình nay 27 tuổi mà chưa gặp loại này bao giờ.
Quay lại việc khách hàng từ chối khi bạn đưa ra một offer hoặc một sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Đối với mình, chuyện này xảy ra như cơm bữa.
Thậm chí là nhiều hơn. Vì, cơm mình ăn ngày có ba bữa thôi, còn mình gặp từ chối có ngày cả chục lần
Khách từ chối thì có vô vàng lý do, nhưng mình thấy chung quy cũng xoay quanh mấy lý do này thôi.
Chưa chưa tin vào sản phẩm/ dịch vụ của bạn mà bạn cung cấp
Nếu bạn là một shop mới toanh, tên của bạn người ta còn chưa nghe qua bao giờ thì thật khó để người ta ra quyết định mua hàng.
Đặc biệt, nếu đó là một sản phẩm có giá trị cao.
Và, giải pháp an toàn của khách hàng sẽ là từ chối bạn, và tìm một shop nào đó có tên tuổi hơn.
Vậy, bạn có thể làm được gì không?
Với mình, mình sẽ áp dụng một chiến lược gọi là “không rủi ro”.
Nghĩa là, mình sẽ cố gắng kéo rủi ro về phía khách hàng là thấp nhất.
Có thể là dùng thử, hoặc hoàn trả nếu không hài lòng.
Khách hàng chưa hiểu rõ về lợi ích mà sản phẩm bạn mang lại
Tình huống này, khách hàng từ chối bạn vì chưa thực sự hiểu rõ về những công dụng, tiện ích mà sản phẩm của bạn có thể đem đến.
Có thể là do sản phẩm của bạn quá mới, lần đầu xuất hiện trên thị trường, khách hàng họ chưa từng nghe qua.
Hoặc, bạn giới thiệu chưa rõ ràng về sản phẩm, dịch vụ của mình.
Vậy thì, việc của bạn đơn giản là hãy cố gắng giải thích, chứng minh một cách dễ hiểu nhất cho khách hàng về công dụng của sản phẩm.
Nhớ nhé, phải cố gắng đơn giản nhất có thể.
Kiểu như, ai đọc cũng có thể hiểu ấy.
Đừng cố viết, hoặc giải thích một cách quá hàn lâm.
Bạn đang biến một việc khó thành một việc bất khả thi đấy.
Chưa thấy rõ về vị trí độc tôn của bạn
Nguyên nhân này khá phổ biến, nó nhiều đến nỗi mình không buồn giải thích nữa.
Có thể sản phẩm của bạn tốt. Cũng ok đấy, nhưng ngoài kia còn bao nhiêu shop bán cùng sản phẩm đấy thì sao khách hàng phải mua của bạn?
Để tìm được một sản phẩm độc tôn của bạn thì mình thấy vô cùng khó.
Thậm chí nếu có thì chỉ trong một thời gian ngắn là bạn cũng có thể bị sao chép ngay.
Vậy thì, theo mình, bạn hãy tập trung vào trải nghiệm dịch vụ mà bạn mang lại cho khách hàng.
Cái này nhìn vậy nhưng không hề dễ sao chép.
Và khi khách hàng đã tin shop bạn là tốt nhất trong sản phẩm/ dịch vụ đấy thì lần sau, khi có nhu cầu những sản phẩm tương tự, người ta cũng sẽ dễ dàng liên hệ bạn mà bỏ qua công đoạn so sánh giữa các shop với nhau.
Vì vậy, hãy cố gắng làm tốt nhất ở dịch vụ của mình.
Chưa quá gấp
Ờ thì tui hỏi thì hỏi cho biết đấy.
Nhưng giờ tui chưa cần dùng.
Khi nào tui cần thì tui liên hệ lại. Vậy nhé, bye.
Sau đó …và thường thì không có sau đó.
Khách thấy sản phẩm của bạn cũng có vẻ ngon đấy,
Khách thấy cũng có vẻ cần thiết đấy nhưng mà giờ khách chưa cần gấp.
Nay mua cũng được,
Ngày mai mua cũng không sao.
Vội gì chứ?
Trường hợp này, hãy làm cho khách thấy rõ những ưu đãi khi mua hàng sớm.
Ví dụ: giảm giá, số lượng có hạn, được voucher dành cho khách VIP.
Và vô số những cách tương tự.
Nhưng hãy nhớ, những ưu đãi này phải áp dụng thật.
Nếu bạn nói giảm giá 30% chỉ áp dụng đến 23h59 ngày hôm nay thì đúng hôm nay là phải kết thúc.
Vì, khách hàng người ta rất ghét việc bị lừa.
Kiểu, ghi hôm nay là hạn cuối mà ngày mai cũng thấy là hạn cuối.
Trường hợp này mình gặp khá nhiều.
Mình tin rằng, nếu bạn chịu khó quan sát một cách tinh tế, bạn sẽ dần hiểu được khách hàng của mình hơn.
Tuy không thể loại bỏ hoàn toàn việc từ chối, nhưng mình tin, bạn có thể giảm tỉ lệ này xuống.
Trên đây là một số cách xử lý việc từ chối mua hàng/dịch vụ mà gần như tất cả các bạn làm nghề tiếp thị đều gặp. Nếu các bạn có cách xử lý hay hãy chia sẽ bằng cách để lại lời bình bên dưới bài viết. SaleJob chân thành cảm ơn
Theo Startupvn