Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, nắm bắt tâm lý khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
Làm sao để nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả, tăng khả năng chốt sale là bài toán mà các nhà quản lý, chuyên viên kinh doanh đang ngày đêm cân não tìm lời giải.
Để giúp nhân viên bán hàng (hay salesman) chinh phục khách hàng thành công, mách bạn cách phân tích tâm lý khách hàng và những kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng đỉnh cao.
Tại sao phải nắm bắt tâm lý khách hàng?
Tâm lý khách hàng là những cảm xúc, suy nghĩ và quan điểm của người tiêu dùng trong quá trình tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Nắm bắt tâm lý khách hàng là những nỗ lực của doanh nghiệp trong việc thấu hiểu khách hàng, bao gồm cả động cơ, nhu cầu và vấn đề của họ. Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng hiệu quả bằng cách:
Nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng
Khách hàng với những tính cách, tâm lý khác nhau sẽ cần những trải nghiệm mua hàng khác nhau. Bởi vậy, một nhân viên bán hàng giỏi là người biết nắm bắt tâm lý khách hàng để điều chỉnh hành vi sao cho phù hợp. Việc nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển các cách tiếp cận khách hàng phù hợp, mang lại những trải nghiệm tuyệt vời, gia tăng lợi ích cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc.
Kích thích nhu cầu mua, đẩy nhanh quá trình ra quyết định
Quá trình mua hàng của người tiêu dùng trải qua rất nhiều các giai đoạn khác nhau và đòi hỏi thời gian dài tìm hiểu, cân nhắc giữa những lựa chọn. Bởi vậy, hiểu được những suy nghĩ, băn khoăn của khách hàng trong quá trình ra quyết định sẽ giúp doanh nghiệp phát triển được những chiến lược đánh vào tâm lý khách hàng. Đây sẽ là chất xúc tác kích thích nhu cầu mua hàng và đẩy nhanh quá trình ra quyết định của khách hàng, từ đó rút ngắn thời gian chốt đơn.
Tạo dựng được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng
Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, họ sẽ gia tăng mức độ hài lòng và sự tin tưởng dành cho chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đó trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu. Bởi vậy, nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Bạn đã biết cách tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lâu dài một cách hiệu quả chưa?
Phân loại tâm lý khách hàng theo tính cách và hành vi
Nắm bắt tâm lý khách hàng qua 4 nhóm tính cách DISC
DISC – được phát triển bởi Marston, là một mô hình phổ biến được dùng trong nghiên cứu hành vi và phân tích tính cách con người. Áp dụng mô hình DISC trong bán hàng sẽ giúp bạn nắm bắt tâm lý khách hàng dễ dàng, hiểu được tính cách và xu hướng hành vi của họ để từ đó ứng xử, giao tiếp theo cách mà họ muốn.
Mô hình DISC định vị khách hàng thành 4 nhóm tính cách:
- Nhóm D – Dominance: Người thống trị
- Nhóm I – Influence: Người ảnh hưởng
- Nhóm S – Steadiness: Người kiên định
- Nhóm C – Compliance: Người tuân thủ
Bằng cách phân tích 4 nhóm tính cách này, bạn sẽ đưa ra được những chiến lược bán hàng phù hợp và ứng xử linh hoạt để chạm đúng nhu cầu của khách hàng. Hãy theo dõi bảng sau:
Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua hành trình mua hàng
Từ khi phát sinh nhu cầu cho đến bước trải nghiệm sản phẩm là một hành trình dài mà trong đó khách hàng sẽ trải qua những cung bậc cảm xúc khác nhau. Ở mỗi giai đoạn đòi hỏi người bán phải khéo léo nắm bắt tâm lý khách hàng và xúc tác để đẩy nhanh quá trình mua hàng.
Thông thường, một hành trình mua hàng sẽ đi qua 4 giai đoạn sau:
Thông thường, một hành trình mua hàng sẽ đi qua 4 giai đoạn sau:
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng giúp tăng tỷ lệ chốt sale
Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu
Để nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả, bước đầu tiên cần được thực hiện đó là xác định khách hàng mục tiêu. Công tác này sẽ giúp doanh nghiệp xác định được mình đang phục vụ ai và sản phẩm của mình phục vụ cho nhóm đối tượng nào. Từ đó đưa ra những chiến lược bán hàng đánh vào tâm lý khách hàng để thu hút và giữ chân họ.
Phân khúc khách hàng
Như đã phân tích ở trên, khách hàng của doanh nghiệp là những cá nhân riêng biệt với lối sống, quan điểm khác nhau. Bởi vậy để đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, nhiệm vụ của bạn là phân khúc khách hàng thành từng nhóm nhỏ để thuận tiện cho việc phân tích. Các nhóm khách hàng có thể được phân loại theo những tiêu chí sau:
- Độ tuổi
- Thế hệ
- Tầng lớp
- Ngành nghề
- Sở thích
Nghiên cứu hành vi khách hàng
Khâu cuối cùng chính là “đọc vị” tâm lý khách hàng. Để nắm bắt được tâm lý, hành vi của từng nhóm khách hàng, trước hết hãy phác họa chân dung khách hàng với những đặc điểm nhận dạng như: nhân khẩu học, địa vị, lối sống, hành vi mua hàng. Hai công cụ hữu ích có thể hỗ trợ bạn trong quá trình phân tích này đó là mô hình DISC và sơ đồ hành trình mua hàng đã được trình bày ở trên.
Cần lưu ý rằng nếu muốn nắm bắt tâm lý khách hàng chuẩn xác thì điều tiên quyết đó là bạn cần đặt mình vào vị trí của họ. Hãy “nhập vai” thành người mua hàng và tự trải nghiệm sản phẩm thực tế để hiểu rõ khách hàng cần gì mà mong chờ gì từ doanh nghiệp.
Khi hoàn thiện được bức tranh tổng quan về khách hàng, bạn sẽ phát triển được những chiến lược ứng xử phù hợp với từng khách hàng.
Các kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng
Tập trung vào những gì bạn có thể làm cho khách hàng
Luôn tập trung vào những gì bạn có thể làm cho khách hàng thay vì chỉ chú tâm vào những tính năng của sản phẩm. Khách hàng không thực sự quan tâm đến những thông số kỹ thuật của sản phẩm. Nếu khách hàng tìm đến bạn thì đồng nghĩa với việc họ đang gặp phải một vấn đề cá nhân và họ mong đợi một giải pháp.
Vì vậy hãy đặt trọng tâm vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Cần tập trung khai thác vấn đề bằng cách đặt ra những câu hỏi về tình trạng hiện tại của khách hàng và đề xuất giải pháp. Ngoài ra, luôn bắt đầu cuộc hội thoại bằng “Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?” sẽ là một điểm cộng để lấy được thiện cảm của khách hàng.
Sử dụng ngôn ngữ thân mật
Một bầu không khí thân mật, cởi mở sẽ là điều kiện thuận lợi để “dẫn dắt” khách hàng đến với sản phẩm hiệu quả hơn. Mọi khách hàng đều mong muốn cảm thấy được quan tâm một cách chu đáo. Bởi vậy cách thức mà bạn tương tác với khách hàng sẽ là điểm mấu chốt để tạo nên một “thương vụ” thành công.
Để thực hiện được kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng này, ngôn ngữ của bạn phải mang tính đối thoại và thân mật. Hãy cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tư vấn tận tâm, chất lượng nhất bằng cách khiến họ thấy thoải mái và gần gũi với thương hiệu.
Thể hiện sự đồng cảm
Một trong những kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả đó là thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. Sự kết nối về cảm xúc là chất xúc tác cần thiết để tạo dựng mối liên hệ với khách hàng. Để làm được điều này, bạn nên lắng nghe vấn đề của khách hàng một cách chân thành, cẩn thận và ghi nhớ những chi tiết quan trọng. Ngoài ra, tận dụng nét mặt và cử chỉ cũng là một cách hay để bộc lộ sự chia sẻ đối với khách hàng.
Phản hồi nhanh chóng và luôn sẵn sàng
Không một khách hàng nào thích cảm giác phải chờ đợi và bị bỏ qua. Vì vậy bạn phải luôn ở trong tâm thế sẵn sàng phục vụ. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn sẵn sàng dành thời gian và năng lượng để giúp đỡ họ.
Khi nói chuyện với khách hàng, bạn cần phản ứng nhanh nhạy với các câu hỏi của họ. Và nếu mất nhiều thời gian hơn để trả lời, hãy cho khách hàng biết rằng bạn sẽ phản hồi trong vài phút.
Trở nên đáng tin cậy
Để tạo dựng được sự tin tưởng và tín nhiệm nơi khách hàng thì trước hết bạn phải chứng minh mình là một người đáng tin cậy. Hãy thể hiện năng lực của mình bằng cách giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng khi chúng phát sinh. Bất cứ khi nào có thể, bạn nên cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên với họ.
Nếu khách hàng phải đợi bạn giải quyết vấn đề vào lần khác hoặc lâu hơn mức cần thiết, họ sẽ cảm thấy lo lắng và hoài nghi về khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
Những câu nói đánh vào tâm lý khách hàng
Khi giải quyết vấn đề của khách hàng
- “Anh/chị yên tâm là bên em hoàn toàn có thể giải quyết được vấn đề của anh/chị”
- “Em sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề cho anh/chị”
- “Em đã hiểu tình trạng của bên mình rồi ạ. Hiện tại bên em có những giải pháp sau…”
Khi tư vấn sản phẩm
- “Anh/chị có thể dành chút thời gian để em có thể tư vấn kỹ hơn về sản phẩm được không ạ?”
- “Em thấy đây là sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu hiện tại của bên mình. Anh/chị nghĩ sao ạ?”
- “Hiện tại sản phẩm này đang được bán với số lượng giới hạn, anh/chị có muốn đặt trước không?”
Khi thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
- “Em hiểu sự thất vọng/bất tiện của anh/chị”
- “Em cũng sẽ cảm thấy như vậy nếu ở vị trí của anh/chị”
Kết thúc cuộc hội thoại
- “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trao đổi ngày hôm nay”
- “Em còn có thể giúp gì khác cho anh/chị nữa không ạ?”
- “Hy vọng anh/chị sẽ có những trải nghiệm tốt với sản phẩm”
- “Nếu còn bất kỳ thắc mắc nào, xin hãy liên hệ lại theo hotline…”
- “Cảm ơn anh/chị đã lựa chọn sản phẩm của bên em. Rất mong được phục vụ anh/chị trong những lần sau”
Hy vọng với bài viết trên đây sẽ giúp các bạn có thể nắm bắt tâm lý của khách hàng để có thể chốt đơn thành công.
Theo 1Office.vn